어떻게 원하는 것을 얻는가 - 스튜어트 다이아몬드
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1. 목표에 집중하라.
협상을 할 때 인관관계만을 생각하거나 공통의 관심사에 빠져들거나 윈-윈하는 방법, 혹은 협상 도구 자체에만 집중해서는 절대 안된다. 협상에서 하는 모든 행동, 몸짓 하나까지도 오직 목표를 달성하기 위한 전략이 되어야 한다.
2. 상대의 머릿속 그림을 그려라.
그들의 생각, 감성, 니즈를 파악하고 그들이 어떤 식으로 약속하는지, 상대방의 어떤 부분에서 신뢰를 느끼는 지도 알아야 한다.
3. 감정에 신경 써라.
상대방의 감정에 공감하면서도, 필요하다면 사과를 해서라도 상대방의 감정을 보살펴라. 그런 후 상대가 다시 이성적인 판단을 할 수 있도록 유도해야 한다. 이를 '감정적 지불'이라고 한다.
4.모든 상황은 제각기 다르다는 것을 인식하라.
그때 그떄의 상황을 새롭게 분석할 줄 알아야 한다.
5.점진적으로 접근하라.
한번에 한 걸음씩 상대방을 목표지점으로 끌어들여라. 즉 상대방을 친숙한 시점에서 시작해 점차 내 영역으로 유도하라는 뜻이다.
6.가치가 다른 대상을 교환하라.
사람들은 저마다 다른 가치 기준을 갖고 있다. 따라서 쌍방의 가치 기준을 판단하여 한쪽은 중요하게 생각하고 다른 한쪽은 중요하게 생각하지 않는 대상을 서로 교환할 수 있다.
7.상대방이 따르는 표준을 화ㄹ용하라.
상대방의 정치적 성향,과거 발언,의사결정 방식등을 알면 원하는 것을 얻을 수 있다.
8.절대 거짓말을 하지 마라.
처음부터 끝까지 진실한 자세로 협상에 임하는 것이 중요하다는 사실.
9.의사소통에 만전을 기하라.
대부분의 협상 실패는 부실한 의사소통에서 기인한다. 그 자리에서 즉시 협상을 끝낼 작정이 아니라면, 서로 정한 휴식 시간이 될 때까지 멋대로 자리를 뜨지 마라. 또한 의사소통은 정보의 교환을 의미한다. 상황을 정확하게 표현하여 상대방에게 당신이 원하는 바를 알려주는 것이 필요하다.
10. 숨겨진 걸림돌을 찾아라.
협상에 앞서 목표 달성을 막는 걸림돌이 무엇인지부터 파악하라. 진짜 문제를 찾으려면 상대방이 왜 그렇게 행동하는지부터 알아야 한다. 처음에는 그 이유가 명확하게 잡히지 않겠지만, 포기하지 말고 끝까지 집요하게 밝혀내야 한다. 이때 중요한 것은 무조건 상대방의 입장에서 생각해야 한다는 점이다.
11. 차이를 인정하라.
대부분의 사람들은 상대와 나와의 차이를 부정적으로 보고 심적으로 불편해 한다. 그러나 서로 다르다는 사실이 실제로 협상에서는 더 유리하게 작용할 수 있다. 차이는 선택을 할 때, 보다 많은 옵션을 주고 이로 인해 아이디어가 번뜩이는 결과를 만들어낸다. 차이에 대한 질문을 두려워하지 마라. 많은 사람들은 차이를 싫어하지만 협상가는 차이를 사랑한다.
12. 협상에 필요한 모든 것을 목록으로 만들어라.
지금까지 말한 내용을 포함하여 모든 협상 전략과 도구를 정리한 목록을 만들어라.
'사람의 심리
공통적으로 싫어하는 것이 있을 때, 친밀감은 쉽게 조성된다.
①당신의 목표는 무엇인가?
②상대방은 누구인가?
③설득에 필요한 것은 무엇인가?
목표는 단지 협상의 도구가 아니라 협상의 모든 것. 목표달성에 도움이 되지 않는다면 관계 형성이나 감정의 존중도 아무 소용이 없으며 정보를 건낼 필요도 없다.
협상에 들어가기 전에 목표를 적고 계속 상기하라.
협상에서 과감한 시도는 상대방을 불안하게 만들 뿐이다. 협상을 할 때는 너무 멀리, 너무 빠르게 나아가지 말아야한다.
2강 사람과의 관계
협상에서는 내용보다 사람과 절차가 훨씬 중요하다.
협상 상대가 여러명일 경우에도 역시 각 개인에게 초점을 맞추어야 한다.
'신뢰와 관련하여 명심해야 할 사항
-상대방이 훨씬 많은 정보를 가졌다면 당신은 불리한 입장에 놓인 것이다. 더 많은 정보나 신뢰를 확보하기 전까지 점진적인 접근법을 취하라.
-정당한 방법으로 상대방에 대한 정보를 최대한 수집하라. 상대방에게 세부적인 내용을 요구하고 모든 정보가 부합하는지 검토하라. 모든 것을 검증하고 믿을만한 제 3자의 도움을 받아라.
-상대방이 질문을 회피하거나 주제를 바꾸는가? 상대방이 비밀스런 태도를 취할수록 다른 의도를 숨기고 있을 가능성이 높다.
-확실한 보호책없이 혜택을 제공하지 마라.
-합의 내용의 진실성 여부에 대한 확실한 보장을 받아라. 상대방이 검증을 주저하면 의심해야 한다.
-합의를 이행하지 않을 경우 그에 따른 보상을 명기하라.
-직접 만나서 협상하라. 얼굴을 맞대면 거짓말을 하기 어렵다. 일부 문화권에서는 직접 만나지 않으면 아예 협상이 이루어지지 않는다.
제 3강 진정한 의사소통이란?
근본적 귀속오류 : 다른 사람들도 어떤 일에 대하여 자신과 같은 방식으로 반응할 것이라고 가정하는 것이다.
효율적인 의사소통의 기본적인 요소.
-언제나 대화를 통해 문제에 접근한다.
-상대의 말을 듣고 난 다음 질문한다.
-상대방을 비난하지 않고 존중한다.
-오고가는 대화를 자주 요약한다.
-감정을 배제한다.
-목표를 자세하게 밝힌다.
-관계를 손상시키지 않는 선에서 확고한 태도를 취한다.
-작은 신호를 놓치지 않는다.
-인식 차이를 논의한다.
-상대방이 약속하는 방식을 이해한다.
-결정하기 전에 상의한다.
-내가 통제할 수 있는 부분에 집중한다.
-누가 옳은지 논쟁하지 않는다.
상대방의 말을 세심하게 듣고, 몸짓과 표정을 주의깊게 관찰하면 대부분의 경우 설득에 필요한 수단을 얻을 수 있다.
협상은 미래를 위해 서로 협력해야 한다.
제 4강 표준과 프레이밍에 대하여
정책 못지않게 정책의 예외 역시 강력한 도구로 삼을 수 있다.
-표준을 따를 수 밖에 없는 근본적인 이유
① 스스로 정한 표준을 따르는 것이 윤리적으로 옳다
② 표준을 따르지 않으면 매우 중요한 존재인 제 3자(표준의 준수를 책임지는 사람)를 화나게 만들 수 있다.
프레이밍 : 상대에게 정보를 제시하는 방법, 표준을 제시하는 구체적인 방법.
=>명확한 상황인식.
상대방에게 요구하는 것보다 스스로 결정을 내리는 식으로 이끄는 것이 훨씬 효과적이다.
한국전쟁당시 중공군은 미군 포로를 대상으로 이러한 심리전술을 썼다. 먼저 심문관이 미군 포로에게 미국은 완벽한지 묻는다. 물론 대부분의 미군포로는 '어느 나라도 완벽하지 않다.'라고 답한다. 그러면 심문관은 그에게 담배 한 개비를 꺼내어 건내면서 '미국은 완전하지 않다.' 라고 쓰도록 요청한다.
몇주 후 심문관은 다시 미군 포로에게 왜 완벽하지 않은지 묻는다. 미군 포로들에게 스스로 미군이 완벽하지 않다고 했던 말을 보충하라고 하는 것이다. 이번에도 미군 포로들은 담배 한 개비의 혜택을 누리며, 어떤 면에서 미국이 완벽하지 않은지에 대해 적는다.
몇달 후 중공군은 미군들이 쓴 내용을 심리전으로 활용한다. 다수는 그 내용을 적극 옹호하는 지경까지 이른다.
승패나 지나간 일 혹은 앞으로 일어날 일에 저신이 팔려서는 안된다. 오직 목표와 전략에 집중해야 한다.
어떤 표준을 이용할 지, 상대방의 니즈는 무엇인지, 공통의 적을 만들 수 있는지, 관계의 비전을 제시할 수 있는지, 진정한 의사결정자는 누구인지 파악하는 일에 최선을 다해야 한다.
뛰어난 협상가는 명백한 사실을 있는 그대로 밝힌다. 나쁜 행동을 지적 할 때도 직설적으로 "꼭 고함을 질러야 합니까?" 라거나 "지금부터 말을 끊지 않도록 노력하겠습니다. 당신도 그렇게 해주시겠습니까?"라고 말하는 것이 관계를 맺는일에 관심이 없고, 공격 일변도로 나오는 사람을 상대할 때 효과적이다. 하지만 절대 감정적으로 반응하지 않아야 한다는 사실이다.
모든 문제의 초점을 상대에게 맞춰라.
제 5장 가치의 교환
상대방의 머릿 속 그림을 최대한 폭 넓게 보고 이에 창의적으로 대응하라. 협상에 포함되지 않은 상대의 니즈를 폭 넓게 파악할수록 목표에 대한 파이를 더 크게 키울 수 있다.
진정한 무형의 가치를 발견하기 위해서는 상대방의 감정적이고 비합리적인 니즈까지 파악해야 한다.
-파이를 키우는 방법
가령 협상외적인 요소를 끌어들여서 파이를 키우는 방법을 알아냈다고 치자. 상대방이 가격만을 물고 늘어진다면 이렇게 말할 수 있다. "훨씬 큰 이득을 얻는 방법에 이야기하고 싶지 않으십니까? 만일 그럴 마음이 없으시다면 이득에 관심있는 다른 사람과 이야기 할 수 있을까요?"
-긍정의 힘이 만드는 시너지
문제를 장애물로 보지 말고 이제껏 발견 못한 기회로 생각하라.
상대방과 문제가 생길 때마다 무형의 가치를 발견해 교환할 수 있는지, 파이를 키울 수 있는지부터 생각하라.
제 6강 감정의 새로운 정의
상대방의 감정을 헤아리는 일은 사과나 양보, 위로, 경청의 형태로 표현될 수 있다.
-감정공유의 중요성
무엇보다 중요한 것은 상대방에 대한 기대치를 낮춰야 한다는 사실이다. 이성적이고 냉정함을 유지해야 조금이라도 더 이득을 취할 수 있다.
연구결과 협상에 참여하는 사람의 권한이 강할수록 상대방의 니즈에 덜 기울이는 것으로 나타났다.
-차이가 낳는 성공의 열쇠
①문화적으로 차이를 좁히는 것은 효율적인 의사소통이다.
②차이를 공개적으로 인정하는 것이다. 모르는 부분이 있다면 이를 인정하고 지금부터 배우겠다고 말하는 것이 중요하다.
식사대접은 원래 손님을 만족시키기 위한 것이다.
동질성보다 차이가 더 많은 혜택을 가져다 준다. 의견이 달라야 더 큰 가치를 얻을 수 있다.
상대방이 어떤 문화를 싫어한다면 그 문화를 통해 좋은 경험을 하게 된다.
상대방의 니즈를 파악하는 것이 정말로 중요하다!
-문화적 차이를 극복하는 열일곱 가지 법칙
1.목표를 설정하라. 공통의 목표와 적을 찾아라.
2. 최상의 상황을 검토하라. 현상유지에 따른 위험을 제시하라.
3. 역할 전환을 하라. 상대방은 어떤 사람인가?? 상대방이 바라는 것과 우려하는 점을 파악하라. 선입견을 재고하라.
4. 말과 행동으로 전달되는 신호를 파악하라.
5.동질성을 방해하는 여러 요인들을 파악하라.
6. 진정한 차이를 분명하게 드러내고 존중하라.
7. 표준을 찾아라.
8. 나쁜 행동을 지적하고 자신의 약점을 파악하라.
9. 모든 시각을 뒷받침하는 증거를 요구하라.
10. 모든 제안을 점진적으로 제시하라 컨트롤 할 수 있는 요소에 집중하라.
11. 결정하기전에 상의하라 상대방을 결정 과정에 끌어들이고 조언을 구하라.
12. 제안한 내용이 효과를 발휘한 모델을 찾아라.
13. 창의적인 옵션을 찾아라
14. 숨겨진 의제를 찾아라. 숨겨진 의제로 변경할 때의 인센티브를 설정하라.
15. 상대방이 속한 조직의 가치관에 호소하라.
16. 미래의 비전을 만들고 논의하라.
17 변화를 지향하는 새로운 문화를 만들어라.
제8강 원하는 것을 얻는 협상모델
1분면 - 문제파악과 목표수립
1. 목표수립: 단기,장기 목표를 세워라
2. 문제파악 : 목표달성의 걸림돌이 무엇인지 파악하라
3. 관계자 구분 : 상대방, 의사결정자, 제 3자의 목록을 작성하라.
4. 최악의 시나리오 예상 : 협상 결렬시 예상되는 상황을 생각하라.
5. 준비 : 상대방에 대한 정보를 모두 수집하라.
2분면 - 상황분석
6. 니즈와 관심파악 : 양측의 니즈와 고나심이 무엇인가??
7. 상대에 대한 인식 : 양측의 머릿속 그림은 무엇인가??
8. 의사소통 파악 방식 : 의사소통 스타일과 관계는 어떠한가?
9. 표준에 대한 인식 : 상대방이 지키는 표준은 무엇인가?
10. 목표 재검토 : 상황 판단에 따른 목표 조정이 필요한가?
3분면 - 옵션 선택과 리스크 대처
11. 브레인 스토밍 : 목표달성을 위한 옵션은 무엇인가?
12. 점진적 접근 방법 설정 : 위험을 줄이는 중간단계를 설정하라.
13. 제 3자의 존재파악 : 공동의 적이나 영향을 끼치는 존재가 있는가?
14. 프레이밍 확립 : 비전을 만들고 창의적으로 질문하라.
15. 대안 마련 : 협상을 진전시키기 위한 다른 옵션을 찾아라.
4분면 - 행동
16 최선의 방법과 우선순위 결정 : 협상에 결정적 요인과 포기해야 할 것들을 파악하라.
17. 협상 방식 숙고 : 누구에게 어떻게 이야기 할 것인가
18. 절차 인지 : 의제, 시한, 시간관리에 소홀하지 마라.
19. 계약 사항과 인센티브 확인 : 상대방에게 직접 확인하라.
20. 후속 진행 : 누가, 무엇을 진행할 것인가?
-언제 어디서나 유용한 협살 모델 사용법
협상전, 눈에 보이지 않는 진짜 목표가 무엇인지 파악하라.
part 2. 원하는 것을 얻는 비밀
-직장에서 도움을 받을 수 있는 유형의 사람들
오래 근무한 사람들
그만둔 사람
정보기술 전문가
도서관 사서
청소 담당자
보안 담당자
경영 지원팀
기타 직원들 : 복사실, 카페, 관리부서
인사팀
외부공급업체
-원하는 회사에 들어가는 비결
각 기업과 회사에 적합한 맞춤형 이력서 작성, 각 기업은 서로 다른 니즈를 가지고 있고, 그에 따라 구직자들에게 다른 기술과 경험을 요구했다.
역할 전환 연습을 하고 그는 그 모습을 동영상 카메라로 찍어보면서 분석한 다음, 잘못된 부분을 바로잡았다. 이 과정을 통해 그는 면접관들에게 자신이야말로 회사의 표준을 만족시킬 수 있는 인재라는 인식을 심어주었으며 그들과 인간적인 소통을 하려고 노력했다.
구아라브 테와리는 실리콘 밸리의 한 기업에 지원했을 당시, 자신이 가장 일을 잘 할 수 있는 부서가 어디인지, 그 이유는 무엇인지에 대해 정확하게 알고 있었다. 그래서 그는 면접관을 잘 아는 사람들에게 자신을 소개하는 이메일을 보내달라고 부탁했다. 그는 회사의 채용 기준을 정확하게 파악하며 면접에 임했다.
만일 당신이 고용주라면, 지원자에게 자신의 신뢰성을 증명할 만한 사례를 말해보라고 하라. 살면서 누군가의 시험에 들었던 적이 있는지, 다른 사람을 돕기 위해 정말로 어려운 일을 한 적이 이는지 물어라.
반대로 당신이 지원자라면 회사가 직원들을 어떻게 관리하고 교육하고, 승진시키는지 알고 싶을 것이다. 일에 대한 회사의 철학은 무엇인지 물어라. 회사에 대한 깊이 있는 질문은 당신이 입사에 얼마나 강한 동기를 가졌는지, 얼마나 자발적인 사람인지를 보여준다. 또한 이력서는 회사가 구체적으로 원하는 필요에 맞춰 작성해야 한다. 즉 회사가 우너하는 능력을 제대로 갖춘 적임자 임을 증명해야 한다.
모호한 답변을 절대로 받아들이지 마라.
해고를 통보받은 경우에도 다른 회사에 낼 이력서에 해가 되지 않도록 해고를 자진 사임으로 바꿀 수 있는지 물어라. 그렇게 바꿀 수 있는 근거가 될 만한 진실되고 합당한 이유를 찾아라. 후에 다른 회사에서 당신의 평판을 물었을 때 말을 제한해 달라고 하라. 또한 회사의 취업알선서비스나 추천장을 요청하라.
계약해지에 대한 사유가 당신의 잘못이 아니라면 더 많은 것을 얻을 방법을 찾아라. 충분한 보상을 얻기전에는 절대 성급하게 서명하지 마라.
고용주가 비합리적으로 나올수록 당신에게 더 유리하다는 사실을 명심하라. 고용주가 한 일을 일일이 기록하고 녹취한 후 제 3자와 상담하라. 차분하게 대응하면 분명히 더 많이 얻을 수 있다.
제 11강 가격흥정의 비밀
첫 강의에서 학생들에게 내주는 과제는 매장에서 무조건 할인 혜택을 받으라는 것이다. 중요한 것은 스스로 원하는 것을 얻으려고 뭔가 늘 시도해 보는것이다.
-중고차와 새 차를 살 때 기억해야 할 것.
①반드시 인턴ㅅ으로 미리 가격을 조사하여 협상에 활용하라. 중고차든 새차든 반드시 사전에 시장 가격을 조사해야 한다. 명세서의 모든 항목에 대해 질문하고 검토하라. 영업사원이 거짓말을 하고 있다는 가정하에 모든 내역을 꼼꼼히 살펴라. 인터넷에서 구할 수 있는 정보만 미리 확인해도 크게 도움이 된다.
'렌터카 업체, 은행, 대출 업체들도 중고차를 판다. 이때는 현금이 필요하다. 또한 차를 잘 볼줄 알아야 하므로 대개 전문 업자들이 경매로 구입한다.
' 중고차를 사기전에 반드시 믿을 수 있는 전문가의 점검을 받아야 한다.
-신용카드사 대처 방안
' 가입자에게 제공하는 가장 유리한 조건을 요구하라.
카드사가 중시하는 요소에 집중하라.
'인간적인 소통을 하라.
'당신이 속한 범주의 고객들에게 더 낮은 금리를 적용하는지 확인하라. 상담직원이 더 낮은 금리를 제공하지 않으면 다시 전화를 걸어라.
'고객 담당부서와 통화하라.
'고객 약관을 자세히 읽고 카드사가 표준을 지키는지 확인하라. 거의 모든 카드사가 어려운 처지에 있는 고객의 월 납입금을 줄여준다.
'집을 파는 사람은 집에 대한 결함을 감추지 말아야한다. 다만 나쁜 소식일지라도 꼭 긍정적으로 바꾸어라. 가령 고칠 수 있는 방법을 조언하거나 기술자를 소개시켜줄 수 있다고 말한다면 신뢰 관계가 형성될 수 있다.
제 12강 마음을 얻는 심리활용의 비밀
-관계의 법칙
비이성적인 상대방이 기분 나쁜 말을 할지도 모른다. 하지만 이건 진심이라기보다 감정해소차원에서 한 말이니 괘념치 말아야 한다. 이럴때는 침착하게 상대방의 성향에 맞게 감정적 지불을 하도록 하라. 상대방의 가치를 인정해주는 것 역시 감정적 지불이다. 감정적 지불은 상대방의 두려움을 해소시켜준다. 두려움은 명료한 생각을 방해하는 요소다. 때문에 협상을 성공시키려면 상대방이 두려워하는 것이 무엇인지 알아낸 후, 그것을 해소시켜야한다.
감정적 지불은 상대방의 인식을 원하는 방식으로 돌리는데 필요한 첫 단계다. 대부분의 사람들을 한번에 모든 것을 바꾸려고 하지만 이러한 태도는 문제를 일으키기 마련이다. 먼저 상대방의 감정을 인정하라. 그리고 하나씩 단계를 거쳐 상대방에게 새로운 인식을 심어주도록 하라.